Чтобы достичь успеха в жизни и деловой среде, необходимо уметь грамотно вести переговоры. Овладеть этим навыком непросто: нужно научиться выбирать правильные стратегии и подстраивать их под своих оппонентов. Мы решили разобраться, какие техники переговоров актуальны сегодня и как с их помощью добиваться своих целей:
1.ВСТРЕЧНЫЕ УСТУПКИ
Поиск компромисса часто называют основной задачей переговоров. Тем, кто согласен с этим утверждением, обычно рекомендуют отдать предпочтение технике встречных уступок, которая на первый взгляд может показаться едва ли не самой удобной и наименее энергозатратной. Казалось бы, если обе стороны готовы ради соглашения поступиться частью своих интересов, договориться им будет просто. Однако эта простота обманчива.
В бизнесе уступать — значит не дарить оппоненту неожиданные бонусы, чтобы расположить его к себе: во встречном движении всегда должны принимать участие обе стороны. Поэтому главное — уметь грамотно торговаться, опираясь на формулу: «Я готов предоставить вам X, если вы гарантируете мне Y». И никак иначе. Зачастую следовать этому правилу невозможно без тщательной подготовки: еще до начала встречи необходимо собрать максимально полную информацию о собеседнике и заранее прикинуть, какие послабления с вашей стороны могут заставить его предложить более выгодные условия.
Другая сложность заключается в том, что такая методика ведения переговоров вообще не подразумевает прямых отказов: одно решительное «нет» может мгновенно разрушить карточный домик, который стороны аккуратно строили в надежде прийти к соглашению. Поэтому их задача — постоянно подогревать интерес друг друга к условиям сделки даже в самые спорные и напряженные моменты.
В крайнем случае можно использовать так называемую технику японского отказа: сначала принять невыгодное для себя условие, но тут же выдвинуть встречное — невыполнимое и даже абсурдное. Допустим, если вам предлагают купить откровенно убыточную торговую точку на окраине, можно ответить: «Хорошо, но только если в эту цену войдет второй ваш магазин в центре города, где нет отбоя от покупателей. А еще ваш загородный дом». Разумеется, на такое никто не согласится, и необходимости недвусмысленно отклонить предложение оппонента получится избежать.
Чтобы эффективно использовать технику «Встречных уступок», нужно:
Быть приветливым, но не заискивать
Сидеть в открытой позе
Упорно торговаться, а не жертвовать своей выгодой
Избегать прямых отказов
Как, впрочем, и однозначного согласия: ваш главный помощник — формула «Да, если…»
Отдать предпочтение круглому столу: он подчеркнет равенство сторон.
2. ЖЁСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Жесткие переговоры — одна из самых сложных и спорных бизнес-практик, которую предлагают использовать только в исключительных случаях. Например, когда все стороны твердо заявили, что отступаться от своих условий не намерены, но прийти к соглашению всё равно нужно, иначе не получится избежать существенных материальных убытков. Или когда человек чувствует, что собеседник умышленно оказывает на него психологическое давление, пытается манипулировать им или даже шантажировать его.
Существует множество приемов и тактик, которые помогают в таких случаях склонить чашу весов на свою сторону. Можно до последнего оттягивать момент встречи с оппонентом и поставить его в настолько ограниченные временные рамки, что он просто не успеет до конца высказать свою позицию, и нужно будет экстренно принимать решение. Другой вариант — четко определить для себя желаемый исход переговоров и гнуть свою линию, невзирая ни на что. Некоторые эксперты предлагают выбрать для себя определенную ролевую модель — атакующего или обороняющегося — и строго ее придерживаться. Или, например, огорошить собеседника откровенным рассказом о том, чего вы на самом деле добиваетесь.
Как бы то ни было, по итогам жестких переговоров выигрывает всегда тот, кому удается захватить контроль над ситуацией, стать хозяином положения. Поэтому чрезвычайно важно не поддаваться гневу и раздражению, отметать лишние эмоции. Одним словом, поддерживать здоровую атмосферу в помещении решительно и бескомпромиссно. Несдержанного человека вывести из равновесия в целом гораздо проще, а в условиях стресса — тем более.
Чтобы с успехом провести жесткие переговоры, нужно:
Организовать их на своей территории;
Держать эмоции под контролем;
Не повышать голос;
Не позволять собой манипулировать;
Сидеть или стоять, сложив пальцы рук домиком, — эта поза выражает уверенность;
Четко проговаривать фразы и не сбиваться с мысли.
3. НЕФОРМАЛЬНАЯ ОБСТАНОВКА
Практика показывает, что ключевые бизнес-решения отнюдь не всегда принимаются за закрытыми дверьми кабинетов. Добиться расположения партнера или клиента порой значительно проще за обедом или ужином, во время совместного выезда на рыбалку или просто ни к чему не обязывающего обмена репликами на светском мероприятии. В расслабленной обстановке человек становится легким на подъем и склонным совершать широкие жесты, не вдаваясь в детали. Более того, психологи утверждают, что именно в таких условиях получается составить более достоверный психологический портрет собеседника, понять его слабые и сильные стороны.
Это вовсе не означает, что неформальные переговоры не требуют подготовки, напротив, нужно четко понимать, чего в итоге вы хотите добиться. В противном случае основная цель встречи потеряется за беседами о результатах футбольного матча или школьных успехах детей. Существуют и другие тонкости: например, если вы инициировали встречу в ресторане, эксперты не рекомендуют настаивать на единоличной оплате счета и спокойно согласиться, когда оппонент предлагает разбить сумму пополам. Если же вам в голову пришла идея обсудить подробности будущего контракта за партией в гольф, умышленно позволять клиенту выиграть, каким бы выгодным и желанным он ни был, плохая идея: он может это заметить и оскорбиться.
Внешний вид также играет очень важную роль: даже на неофициальные переговоры вряд ли стоит приходить в свитере с оленями. Впрочем, высокие требования к костюму, прическе и аксессуарам актуальны и в том случае, если встреча проходит в офисе. Аккуратно подстриженный и модно одетый человек всегда производит положительное впечатление. Да и кабинет его должен быть обставлен с безупречным вкусом, а интерьер — продуман до мелочей, от удобных стульев до элегантного кондиционера. Ведь красота, как известно, в деталях.
Чтобы переговоры в неформальной обстановке принесли плоды, нужно:
Организовать их в соответствующем заведении, например, не в баре, а, скорее, в приличном ресторане;
Избегать «опасных» тем вроде религии или политики;
Отдать предпочтение стилю smart casual;
Стараться проводить переговоры в будний день: выходные ваш оппонент наверняка захочет посвятить семье;
Быть вежливым, но избегать панибратства;
Не делиться чересчур личными подробностями вашей жизни.
4. МАЛЕНЬКИЕ ШАГИ
Разбить глобальную проблему на несколько более мелких — один из базовых принципов ведения переговоров, который опирается на свойства человеческой психики в целом. Масштабные задачи часто вводят нас в ступор, а на общие вопросы найти ответ часто значительно сложнее, чем на те, что касаются конкретного предмета. Поэтому многие профессиональные переговорщики рекомендуют обращаться к технике маленьких шагов, особенно актуальной для привлечения новых клиентов.
Суть ее сводится к тому, чтобы не сразу обозначить перед собеседником фронт работ или выдвинуть ключевое предложение, а начать издалека, чтобы аккуратно подвести его к основной идее. Даже простой продавец с большей долей вероятности добьется успеха, если не с порога заявит покупателю: «Вот наш лучший холодильник, настоятельно рекомендую вам его приобрести!», — а сперва выяснит, с какой целью тот вообще пришел в магазин, какую сумму готов потратить, рассматривает ли возможность покупки в кредит и т. д.
Методика маленьких шагов подразумевает способность прицельно задавать вопросы, подчиняя их определенной логике и пытаясь выведать у собеседника как можно больше подробностей, внимательно слушая и запоминая его ответы. Такой тип переговоров очень изматывает, поэтому по ходу дела нужно беречь силы, периодически замедляясь, но не позволяя оппоненту заметить, что вы сознательно берете передышку. Когда же клиент выскажется и завершит каждую мысль, его можно брать «тепленьким».
Чтобы маленькими шагами прийти к желаемому результату, нужно:
Разбивать большую задачу на несколько мелких;
Не переходить к следующей проблеме, пока не решена предыдущая;
Задавать много уточняющих и наводящих вопросов;
Сидеть в открытой позе, проявляя таким образом готовность выслушать оппонента;
Время от времени делать пятиминутные перерывы.
5. НАБЛЮДЕНИЕ
«Все люди врут», — говорил герой одного известного сериала. Увы, даже в деловой среде мы сталкиваемся с неискренностью. Вовсе необязательно при этом, что ваш оппонент — коварный манипулятор: он вполне может применять запрещенные приемы неосознанно или попросту не иметь достаточно опыта и не знать, как правильно себя вести. В таком случае внимательное наблюдение за собеседником способно уберечь вас от ошибки.
Роль играют все виды реакций, как вербальные, так и невербальные. Например, если, отвечая на прямой вопрос о качестве предлагаемой продукции, человек прячет глаза, отходит к окну или тянет время, предлагая выпить чашечку кофе, это может означать, что он хочет ввести вас в заблуждение. Обращать внимание стоит и на тон беседы: интонация, с которой произнесена фраза, порой сообщает больше, чем ее содержание. Когда партнер или клиент говорит: «Да, меня устраивают все условия, я позвоню завтра, чтобы договориться о дате подписания договора», — но в его голосе звучит сомнение, существует немалая вероятность того, что сделка в итоге не состоится.
Впрочем, дело не только в риске быть обманутым. Иногда наиболее эффективная стратегия — подстроиться под модель ведения переговоров, выбранную собеседником. Так, бессмысленно жестко стоять на своем, если оппонент готов к компромиссам. Однако быстро ориентироваться в ситуации получится только в том случае, если ничто не будет отвлекать вас от процесса. Помехой может стать даже неидеальная температура воздуха в помещении. Точность и быстрота реакции, которой позавидовал бы даже самый тонкий психолог.
Чтобы стать хорошим наблюдателем, нужно:
Прочитать заранее пару книг по психологии общения;
Cоздать в помещении расслабленную обстановку;
Положить на стол побольше мелких предметов: если собеседник начнет вертеть их в руках, значит, он нервничает;
Не проявлять внимание чересчур навязчиво;
Постараться до встречи хотя бы раз увидеть оппонента в неформальной обстановке, чтобы иметь о нем более полное представление.
6. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
Своевременное и эффективное разрешение конфликтов — одна из опорных методик антикризисного менеджмента. Однако столкновение взглядов в деловой среде происходит не только в критических ситуациях, а буквально на каждом шагу:
при распределении ресурсов или рабочих задач в рамках одной компании, при попытках вместе с партнерами сформулировать общие цели, при переделе рынка с конкурентами. Люди, выросшие в разной среде и придерживающиеся разных взглядов на мир, могут испытывать трудности с выстраиванием коммуникации.
Решение урегулировать конфликт с помощью переговоров уже само по себе значимый шаг, но сделать его невозможно, если не разобраться для начала, в чем именно расходятся интересы сторон. Допустим, постоянный клиент отказывается принимать предложенные вами условия перезаключения контракта, хотя они почти ничем не отличаются от старых. Значит, нужно тщательно проанализировать, что изменилось в его положении за последнее время. Возможно, то самое «почти» теперь имеет критическое значение.
Еще одним условием, без которого невозможны успешные переговоры в случае конфликта, является наличие не только противоречий, но и областей, в которых мнения сторон сходятся. Чтобы подвести оппонента к идее о том, что у вас всё равно есть общая цель, поэтому имеет смысл сохранить хорошие отношения, порой приходится проявить мягкость. Например, терпеливо дать партнеру или клиенту выговориться и выпустить пар. Или согласиться с утверждением, которое на самом деле вам не близко. Или спросить: «Каким вам видится оптимальное решение проблемы?»
Чтобы благополучно разрешить конфликт, нужно:
Говорить мягким, умиротворяющим голосом;
Не складывать руки крест-накрест: эта поза может восприниматься как агрессивная;
Использовать шанс разрядить обстановку ненавязчивой шуткой;
По возможности сидеть рядом с собеседником, а не напротив него;
Не искать виноватых;
Обсуждать не сам конфликт, а оптимальный способ из него выйти.
www.rbk.ru