Кто не работает, тот не ошибается – говорит народная мудрость. Но самая большая ошибка компаний, совершивший ошибки пытаться оправдать себя и винить других, а хуже всего своих клиентов.
Часто сталкиваемся историями с жалобами, среди которых могут быть известные персоны, блогера и инфлюенсеры. Свое недовольство они могут выразить публично в соцсетях, что еще больше бьет по имиджу компании. Очень часто PR отдел пытается договориться с этим человеком, помочь решить его проблему и просит удалит статус с соцсетей.
Такие случаи можно использовать с пользой, принести извинение, обещать исправить ошибку, в дальнейшем выполнить свое обещание, не допускать таких случаев с другими клиентами. В дополнение ко всему отправить бонус “обиженному” клиенту (или клиентам). Этот шаг помогает заработать доверие клиентов и привлечь новых покупателей.
Как бы это не было сложно, ошибки надо признавать и признавать публично. Вот почему это стоит делать и почему это однозначно работает в плюс:
1. Вы не будете выглядеть глупо, а ровно наоборот. Если вы можете признать ошибку – это признак ума и адекватности.
2. Признание ошибки – это честно, а честность располагает к себе и клиенты вам доверяют больше.
3. Признание ошибки – это про то, что за брендом стоят люди, а не маркетинговые шаблоны или штампы.
Никто не любит бездушные компании, в любят конкретных людей и это формирует отношение к бренду. Людям свойственно ошибаться. Поэтому, если ошиблись, признайте ошибку и извиняйтесь – это по-людски.
Победы всегда общие, а поражение всегда от первого лица. Руководителю лучше всего извинится от себя лично, не прикрывайтесь выражениями «мы сожалеем» и «мы допустили ошибку”.
История крупных компаний показывает, что эта стратегия работает, у компаний признавшие ошибки и извинившиеся повышаются продажи, в то время как те кто упирался и обвинял других канули в лету.